Dans toutes les entreprises, les directions générales mettent de plus en plus en exergue la qualité de la relation client comme prérequis à la performance et à la croissance. Pour les cabinets d’expertise-comptable, cet objectif semble plus simple à atteindre, compte tenu des liens étroits et historiques qu’ils entretiennent avec leurs clients. Et la crise sanitaire et économique a eu pour effet de resserrer ces liens. C’est normal, dans une période de transformations de la gestion sociale (travail hybride, travail partiel, complexité de la paie…) et de nécessité de maîtriser toutes les problématiques juridiques, par exemple pour les mesures gouvernementales d’accompagnement des entreprises ou l’anticipation des évolutions réglementaires sur la facturation électronique. D’après une étude de l’Observatoire Xerfi publiée en juin 2022 [1], 61 % des entreprises se déclarent très satisfaites et 35 % plutôt satisfaites de leur cabinet d’expertise-comptable.
L’activité (22 milliards d’euros en 2021) reste donc soutenue : selon le baromètre BVA 2021[2] des métiers de l’expertise comptable, du commissariat aux comptes et de l’audit, en 2021, près de quatre cabinets sur dix ont constaté une hausse d’activité et près de trois sur dix une augmentation de leurs effectifs. A l’horizon 2023, la croissance va se maintenir selon Xerfi, autour de 3 % par an [3].
Toutefois, le marché de l’expertise-comptable subit une nouvelle concurrence dont les acteurs proposent une digitalisation comptable. Ce phénomène pourrait notamment modifier les relations entre les cabinets d’expertise-comptable et leurs clients.
L’entretien de la relation-client : un enjeu clé pour les cabinets d’expertise comptable face à une concurrence accrue :
La bonne dynamique du marché de l’expertise-comptable attise les convoitises. On voit ainsi se renforcer des cabinets d’expertise comptable en ligne (utilisation d’une version de logiciel Saas), très agiles et très focalisés sur la relation client, qui ont pris le parti de choisir des solutions 100% dématérialisées, des « LegalTech » qui empiètent sur les prestations historiques des cabinets d’expertise-comptable (juridique, fiscalité, accompagnement des dirigeants, RH…), sans oublier les banques, qui se positionnent de plus en plus sur l’accompagnement en gestion et en pré-comptabilité. Résultat : la qualité de la relation entre les cabinets d’expertise-comptable et leurs clients, aussi bonne soit-elle, devient fragile et peut se trouver progressivement écornée.
La transformation digitale : un impératif pour la pérennité de la relation-client ?
Comment faire en sorte de capitaliser sur les relations étroites et historiques entre les experts-comptables et leurs clients ? L’une des voies prometteuses est d’accélérer la transformation digitale des cabinets. C’est même probablement un impératif. Dans leur dernière étude sur « les nouvelles réalités de la relation client dans l’expertise-comptable », les analystes du cabinet Xerfi estiment que « les experts-comptables, tout comme leurs partenaires éditeurs de logiciels, vont devoir faire preuve de beaucoup de pédagogie pour convaincre les entreprises clientes des avantages réels procurés par les outils numériques dans le domaine de la comptabilité et des missions connexes. » Les cabinets d’expertise-comptable ne peuvent évidemment pas demeurer durablement à l’écart de la transformation digitale qui s’opère dans la plupart des entreprises. Elle a dépassé largement le cadre des grandes entreprises pour concerner les ETI et les PME. Il s’agit, pour les experts-comptables, d’être encore plus proactifs dans l’automatisation des processus comptables avec les bonnes solutions et les bons logiciels disponibles. A commencer par l’équipement en solutions logicielles de dématérialisation, pour gérer le cœur de métier.
En effet, dans un tel contexte, les cabinets d'expertise comptable ont tout intérêt à se réinventer pour garder leur avantage compétitif. Même si les entreprises sont en général satisfaites par le cabinet auquel elles font appel, elles ont aujourd'hui de nouveaux besoins, qui passent notamment par la digitalisation des services qu'elles externalisent à leurs experts comptables. Cela s'explique partiellement par l'évolution du mode de travail, qui se traduit par un besoin croissant de flexibilité. Depuis l'essor du télétravail, passer par un logiciel Cloud est devenu un avantage certain. Les collaborateurs ont besoin de pouvoir effectuer les tâches à distance. Le logiciel Cloud leur permet de travailler sur leurs dossiers de n'importe où, n'importe quand et de n'importe quel appareil (ordinateur, smartphone, tablette...). Ces logiciels permettent aux collaborateurs des entreprises impliqués dans le processus comptable de recevoir les notifications et les documents envoyés par le cabinet d'expertise comptable en temps réel, et réciproquement. Les échanges entre l'entreprise et le cabinet, ainsi que le processus comptable se trouvent donc fluidifiés, d'où une relation client plus sereine.
Mais les experts-comptables doivent voir plus loin : la digitalisation est, en effet, une approche plus large que la dématérialisation, elle inclut par exemple la Digital Workplace, le cloud, les outils collaboratifs, les réseaux sociaux, la mobilité, la création de contenus numériques sur les enjeux métiers, réglementaires et fiscaux… Les experts-comptables peuvent s’inspirer des techniques utilisées dans d’autres secteurs pour solidifier l’expérience client : NPS (Net Promoter Score), enquêtes de satisfaction, interlocuteurs dédiés, services numériques de types portails clients… L’enjeu est de disposer d’une vision à 360° des clients, de leurs besoins et de se positionner dans une logique d’apport de nouveaux services numériques, dont la dématérialisation constitue le fer de lance.
Les avantages de la digitalisation :
La digitalisation de l’expertise-comptable présente de multiples avantages. C’est, d’abord, un accélérateur de performance et de productivité, dans la mesure où elle reconfigure les processus, élimine un grand nombre de tâches à faible valeur ajoutée (très nombreuses dans la saisie des écritures comptables et les opérations bancaires), elle permet d’attirer (et de fidéliser) les meilleurs talents. Ce dernier point est crucial, car les cabinets d’expertise-comptable continuent à augmenter leurs effectifs : un tiers ont recruté en 2021, selon le baromètre BVA. Or, dans leur travail quotidien, les meilleurs talents voudront se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée. Cela est rendu possible par la suppression des tâches chronophages et qui ne nécessitent pas d'intervention humaine par leur automatisation, par le biais d'un logiciel adapté. Ainsi, le cabinet d'expertise comptable pourra leur proposer des missions d'analyse et d'accompagnement clients personnalisé, plutôt que des heures de saisie de données. Cela est de plus une réelle opportunité pour le cabinet lui-même, qui voit son capital humain réinvesti sur des tâches stratégiques. Il attirera donc des profils plus intéressants, qui lui permettront d'optimiser la relation client.
C’est, ensuite, l’opportunité de capitaliser, de manière professionnelle, sur les données, qui ne sont pas uniquement comptables, avec des technologies telles que le Big Data, l’analytique, l’intelligence artificielle ou des outils analytiques dont les fonctionnalités sont très larges. Et, dans un contexte où les missions légales génèrent environ 90 % de l’activité des cabinets, d’imaginer de nouveaux services pour les clients, générateurs de marges supplémentaires, et de valoriser les services existants (conseil, e-reporting, tableaux de bord décisionnels, analyse de performance prédictive d’une entreprise, benchmarking, analyse de valeur des actifs matériels et immatériels...). Comme l’explique Hervé Gbebo, Président de la Commission Data et Innovation du Conseil National de l’Ordre des experts-Comptables : « Les experts-comptables doivent passer à l’offensive et renforcer leur rôle de conseillers privilégiées des entreprises. Les cabinets sont au cœur des flux, mais la donnée est encore peu, voire pas du tout, exploitée dans certains cas. La Data est une véritable opportunité pour nous.[4] » Et les données, notamment celles accessibles en Open Data, sont aussi très utiles pour identifier de nouveaux clients potentiels.
La digitalisation est, enfin, l’occasion d’aligner tous les processus des cabinets d’expertise-comptable avec l’environnement et d’optimiser la circulation de l’information, de manière à éviter tout décalage dans le temps entre le rythme de la transformation digitale des entreprises. Le chantier de la facture électronique est d’ailleurs symbolique de cet impératif d’alignement : on n’imagine mal les cabinets d’expertise-comptable ne pas digitaliser ce processus-clé pour les entreprises alors que celles-ci ont investi et attendent des services performants.
Cocher la case digitalisation pour améliorer la relation client restera toujours le meilleur choix !
